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Agir sur la prévention, Adopter les bonnes attitudes face aux situations anxiogènes, gérer ses émotions, Traiter les situations face à face

Relation virulente et incivilités – Prévenir les comportements inacceptables

Prévenir les incivilités, Adopter les bonnes attitudes face aux situations anxiogènes, gérer ses émotions, Traiter les situations face à face

Durée : 14 heures

Prérequis : aucun

Public : Personnel de proximité des bailleurs sociaux et Personnel d’accueil des bailleurs

Tarif intra : 1300€ / jour + frais de déplacement

Objectif de la formation être capable de :

  • Agir sur la prévention, pour éviter des conflits qui ont une influence négative sur le travail
  • Adopter les bonnes attitudes face aux situations anxiogènes, gérer ses émotions
  • Traiter avec efficacité et rapidité les situations en face à face difficiles, conflictuelles
  • Prendre du recul sur la situation, savoir reconnaître ses erreurs

 

Matériel pédagogique :

  • Vidéoprojecteur, Paper Board, Polycopiés

 

Pédagogie :

  • La formation s’appuie sur une pédagogie déductive :
  • Elle nourrit la réflexion des participants par l’apport d’éléments théoriques et la présentation d’outils.
  • Afin de favoriser leur assimilation, l’intervenant illustrera le propos par des exercices pratiques en repartant de l’expérience des participants.
  • Les formations sont exclusivement collectives.
  • Questionnaire préalable de recueil des situations vécues, il permet de créer une dynamique de changement et de travailler au plus près de la réalité des participants.
  • Ces deux journées de formations dynamiques se complètent. Elles alternent :
    •  de nombreuses mises en situation restituées en groupe,
    •  des exemples concrets, des trucs et astuces simples et efficaces,
    •  des vidéos et aussi
    •  des apports techniques et méthodologiques.
    •  Chaque participant travaille individuellement et en groupe.
    •  Les apports théoriques sont réduits au strict minimum.

Suivi et évaluation :

  • Document d’évaluation de satisfaction & Attestation de présence / Attestation formation individualisée

 

Programme :

Les fondamentaux de la relation

  • Faciliter la communication en établissant une relation de confiance
  • Analyser le contenu non verbal avec ses composantes émotionnelles
  • Comprendre les conflits et ses ressorts pour mieux s’en prémunir
  • Tenir compte du besoin et l’émotion de l’autre
  • Canaliser les bavards et rassurer les inquiets

 

Le cas particulier de la relation téléphonique

  • S’inscrire dans une démarche d’accueil, d’aide et de qualité envers son interlocuteur
  • Optimiser les délais d’appels tout en gardant une parfaite qualité d’entretien
  • Analyser le contenu non verbal de l’appel

 

Quand la situation se tend et se dégrade

  • Éviter le piège de la fuite ou de l’agressivité
  • Maitriser les situations délicates
  • Oser s’affirmer et savoir dire non

 

Gérer les incivilités et comportements inacceptables

  • Anticiper les situations conflictuelles et les comportements déviants
  • Écouter le point de vue de l’autre avec bienveillance
  • Comprendre le phénomène de parasitage
  • Trouver des solutions réfléchies, faites de compromis et d’alternatives pour des accords plus stables, profonds, plus durables
  • Communiquer de manière claire et concise avec calme et fermeté
  • Faire part si nécessaire de ses ressentis en y enlevant les émotions non maitrisables
  • Maîtriser des techniques de prévention et de traitement des conflits
  • Savoir quand et comment intervenir pour apaiser la situation

 

La place de la hiérarchie et des collègues durant ces situations

  • Comment passer un message de la direction qui n’aille pas dans le sens du locataire
  • Agir comme hiérarchique et/ou demander au hiérarchique d’agir
  • Que dire ou faire, lorsqu’une action n’a pas été réalisée par un collègue

 

Autres formations :

Avis sur la formation

N/C

Note
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