Relation virulente et incivilités – Prévenir les comportements inacceptables

Prévenir les incivilités, Adopter les bonnes attitudes face aux situations anxiogènes, gérer ses émotions, Traiter les situations face à face

Durée : 14 heures

Prérequis : aucun

Public : Personnel de proximité des bailleurs sociaux et Personnel d’accueil des bailleurs

Tarif intra : 1300€ / jour + frais de déplacement

Objectif de la formation être capable de :

• Agir sur la prévention, pour éviter des conflits qui ont une influence négative sur le travail
• Adopter les bonnes attitudes face aux situations anxiogènes, gérer ses émotions
• Traiter avec efficacité et rapidité les situations en face à face difficiles, conflictuelles
• Prendre du recul sur la situation, savoir reconnaître ses erreurs

Matériel pédagogique :

• Vidéoprojecteur, Paper Board, Polycopiés

Pédagogie :

• La formation s’appuie sur une pédagogie déductive :
• Elle nourrit la réflexion des participants par l’apport d’éléments théoriques et la présentation d’outils.
• Afin de favoriser leur assimilation, l’intervenant illustrera le propos par des exercices pratiques en repartant de l’expérience des participants.
• Les formations sont exclusivement collectives.
• Questionnaire préalable de recueil des situations vécues, il permet de créer une dynamique de changement et de travailler au plus près de la réalité des participants.
• Ces deux journées de formations dynamiques se complètent. Elles alternent :
  •  de nombreuses mises en situation restituées en groupe,
  •  des exemples concrets, des trucs et astuces simples et efficaces,
  •  des vidéos et aussi
  •  des apports techniques et méthodologiques.
  •  Chaque participant travaille individuellement et en groupe.
  •  Les apports théoriques sont réduits au strict minimum.

Suivi et évaluation :

• Document d’évaluation de satisfaction & Attestation de présence / Attestation formation individualisée

Programme :

Les fondamentaux de la relation

• Faciliter la communication en établissant une relation de confiance
• Analyser le contenu non verbal avec ses composantes émotionnelles
• Comprendre les conflits et ses ressorts pour mieux s’en prémunir
• Tenir compte du besoin et l’émotion de l’autre
• Canaliser les bavards et rassurer les inquiets

Le cas particulier de la relation téléphonique

• S’inscrire dans une démarche d’accueil, d’aide et de qualité envers son interlocuteur
• Optimiser les délais d’appels tout en gardant une parfaite qualité d’entretien
• Analyser le contenu non verbal de l’appel

Quand la situation se tend et se dégrade

• Éviter le piège de la fuite ou de l’agressivité
• Maitriser les situations délicates
• Oser s’affirmer et savoir dire non

Gérer les incivilités et comportements inacceptables

• Anticiper les situations conflictuelles et les comportements déviants
• Écouter le point de vue de l’autre avec bienveillance
• Comprendre le phénomène de parasitage
• Trouver des solutions réfléchies, faites de compromis et d’alternatives pour des accords plus stables, profonds, plus durables
• Communiquer de manière claire et concise avec calme et fermeté
• Faire part si nécessaire de ses ressentis en y enlevant les émotions non maitrisables
• Maîtriser des techniques de prévention et de traitement des conflits
• Savoir quand et comment intervenir pour apaiser la situation

La place de la hiérarchie et des collègues durant ces situations

• Comment passer un message de la direction qui n’aille pas dans le sens du locataire
• Agir comme hiérarchique et/ou demander au hiérarchique d’agir
• Que dire ou faire, lorsqu’une action n’a pas été réalisée par un collègue

Autres formations :

• Garantir la sécurité du patrimoine immobilier
• Connaissance du logement social
• fondamentaux gestion locative