Formation Accueillir et renseigner avec professionnalisme dans un cabinet de Géomètre-Expert

Objectifs de la formation – être capable de :

• Savoir accueillir au téléphone professionnellement
• Qualifier la demande et identifier son interlocuteur
• Conseiller et informer le client sur le contenu et les délais des procédures à mettre en œuvre
• Adapter son attitude, son comportement aux différents cas possibles en gardant son calme et gérant la pression client
• Transmettre les bonnes informations en interne

Durée : 7h en présentiel ou 2×3 heures en classe virtuelle + 1 heure de travail personnel

Lieu :

• présentiel dans vos locaux
• ou à distance en classe virtuelle sous forme de 2 séquences de 3h à quelques jours d’intervalle et 1h de travail personnel.

Prix en inter : 290€ HT / participant

Public : Collaboratrice, collaborateur en situation de gérer la demande du client dans un cabinet de Géomètre-Expert ; plus généralement, Toute personne impliquée dans la relation client, en situation d’assurer le recueil d’informations, la qualification des besoins pour orienter les choix opérationnels… Groupe de 6 à 12 participants

Prérequis : aucun.

PROGRAMME

• Accueillir au téléphone en vrai professionnel
  • Le traitement d’un appel
  • Les techniques de communication adaptées

• Accueillir en agence en vrai professionnel

• Les étapes clefs
  • Ecouter, laisser parler l’interlocuteur
  • Prendre en considération, reconnaitre l’importance
  • Reformuler, creuser par des questions, qualifier le besoin, la demande
  • Orienter solution et valider la satisfaction

• Comprendre, qualifier la demande pour conseiller et informer

• • Faire le lien entre la demande du client et les domaines d’expertise du cabinet
  • Recueillir les éléments nécessaires à la constitution du dossier
  • Renseigner précisément sur les modalités, les délais, la procédure, les documents
  • Transmettre au bon interlocuteur interne les informations nécessaires en les hiérarchisant
  • Informer le client de l’avancement du dossier

• Gérer efficacement les situations difficiles

• • Les situations difficiles
    • Interlocuteur non disponible, délai de réalisation, sinistre, relations de voisinage, désaccord sur un dossier, …
  • et les différents types de clients
    • particulier, collectivité, promoteur, entreprises de TP, prestataire et fournisseur, …

PÉDAGOGIE

• Méthode pédagogique : Diaporamas, vidéos, échanges et partages d’expérience.

Alternance d’exposés méthodologiques et d’exercices pratiques avec jeux de rôles et mises en situation sur des exemples concrets tirés de la situation professionnelle des participants.

Pour favoriser l’assimilation de la matière cette formation combine deux approches :

• L’expérience personnelle vise à faciliter la prise de conscience des mécanismes cérébraux impliqués dans nos comportements acquis au fil de nos vécus.
• La pédagogie active pour élaborer à l’aide du groupe votre propre savoir. Démarche précieuse pour partager votre découverte, mieux comprendre et mieux vous en approprier les concepts.

• Matériel pédagogique : Vidéoprojecteur, Paper Board

SUIVI et ÉVALUATION : Document d’évaluation de satisfaction & Attestation de présence / Attestation formation