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Accueil et image de l’entreprise : comment préserver un excellent accueil malgré des clients parfois difficiles ? Un accueil professionnel

Formation : Accueil des clients difficiles en gestion locative

Durée : 2 jours
Prix : En inter 450€ Net de taxe / jour/ participant.

En intra, nous consulter.

Lieu : A définir. Possibilité d’intra dans vos locaux.
Prérequis : Aucun prérequis nécessaire pour cette formation.
Public : Personnel de proximité en gestion locative

Objectifs de la formation – être capable de :

Savoir accueillir au téléphone professionnellement dans le cadre de la gestion locative.
• Garder son calme et gérer la pression client.
• Adapter son attitude, son comportement aux différents cas possibles
• Gérer les situations délicates ou conflictuelles avec le client.

PROGRAMME

Accueillir au téléphone en vrai professionnel
• Le traitement d’un appel
• Les techniques de communication adaptées

Gérer efficacement les situations difficiles
• Les situations difficiles
• Interlocuteur non disponible, sinistre, problème d’impayés, relations de voisinage, refus de dossier location…
• et les différents types de clients
• locataire, candidat à la location, prestataire et fournisseur, voisin,…
• Les étapes clefs
• Ecouter, laisser parler l’interlocuteur
• Prendre en considération, reconnaître l’importance
• Reformuler, creuser par des questions
• Orienter solution et valider la satisfaction
• Développer la maîtrise de soi et de ses émotions

Réagir à une agression verbale en diminuant la tension
• La verbalisation de l’émotion présente chez l’interlocuteur
• L’attitude première à adopter lorsque l’on entend quelque chose que l’on prend pour une « agression »
• La notion d’accusé-réception pour montrer à l’autre que nous prenons en compte son point de vue
• D’une logique d’opposition (oui, mais…) à une logique d’addition (oui, et…)
• Fixer des limites et formuler un “non” clair et ferme
• Techniques pour résister à l’insistance, voire au “chantage affectif”

A l’issue de chaque journée de formation, chaque participant rédige un plan de progrès individuel à mettre en œuvre pendant l’intersession puis à l’issue de la formation

PÉDAGOGIE

• Méthode pédagogique : La formation s’appuie sur une pédagogie déductive : elle nourrit la réflexion des participants par l’apport d’éléments théoriques et la présentation d’outils. Afin de favoriser leur assimilation, l’intervenant illustrera le propos par des exercices pratiques en repartant de l’expérience des participants. Les formations sont exclusivement collectives.

• Matériel pédagogique : Vidéoprojecteur, Paper Board, Polycopiés

• Intervenant : Philippe Fournié, spécialiste du co-développement

SUIVI et ÉVALUATION : Document d’évaluation de satisfaction & Attestation de présence / Attestation formation individualisée.

Avis sur la formation

N/C

Note
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Decembre

202217JanvierEtude, Conception et maitrise d’œuvre de projets VRDFormation à distance du 17 janvier au 12 décembre 2022 réparties en 29 demi-journées terrassement, eau pluviale, assainissement, eau, réseaux secs(Janvier 17) 8 h 30 min - (Decembre 12) 17 h 00 min A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:VRD

202209SeptembreEtude et Conception de projets VRDFormation à distance du 9 septembre au 16 décembre 2022 réparties en 17 demi-journées terrassement, eau pluviale, assainissement, eau, réseaux secs(Septembre 9) 8 h 30 min - (Decembre 16) 17 h 00 min A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:VRD

202207Novembregestion opérationnelle chantier VRDformation en classe virtuelle les 7, 21 novembre, 5 décembre 2021 8h30 / 12h et journée du 12 décembre(Novembre 7) 8 h 30 min - (Decembre 12) 12 h 00 min A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:Géomètres,VRD

202209NovembreGestion du temps et des priorités - session spéciale professionnels de l'immobilier et de l'aménagementformation à distance de 16h à 18h les : Mercredi 9 novembre, Mardi 22 novembre Mardi 6 décembre Lundi 12 décembre Mardi 20 décembre(Novembre 9) 16 h 00 min - (Decembre 20) 18 h 00 min A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:Bailleurs sociaux et Immobilier,Géomètres

202216NovembreAudit énergétique en maisons individuelles - session A DISTANCEformation à distance les 16/11/2022 16h/17h30, 22/11/2022 8h30/12h, 29/11/2022 8h30/12h30, 07/12/2022 9h/17h (Novembre 16) 8 h 30 min - (Decembre 7) 17 h 30 min A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:Bailleurs sociaux et Immobilier,Bâtiment

202201DecembreActualités juridiques en urbanismeformation en classe virtuelle le 1er décembre 20229 h 00 min - 17 h 00 min A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:Géomètres,UNGE,Urbanisme

202202DecembreVRD Réseaux secsformation en classe virtuelle matins des 2 et 9 décembre 20228 h 30 min - 12 h 00 min (9) A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:Géomètres,VRD

202220DecembreMaîtriser la procédure de bornage amiable, étape par étapeformation en classe virtuelle 2x3,5 heures matinées des 20 et 21 décembre9 h 00 min - 12 h 30 min (21) à distance (en visio et classe virtuelle)Categorie d'évenements:URBANISME et GE

Janvier

202306JanvierVRD Terrassement et voirie (formation à distance)formation en classe virtuelle matins des 6, 20 janvier et 3 février 20238 h 30 min - (Février 3) 12 h 00 min A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:Géomètres,VRD

202311JanvierAudit énergétique en maisons individuelles - session A DISTANCEformation à distance les Mercredi 11 Janvier 11h à 12h30, Jeudi 19 Janvier 14h à 17h30, Jeudi 26 Janvier 14h à 18h, et Jeudi 02 février 9h à 12h30 puis 13h30 à 17h 8 h 30 min - (Février 2) 17 h 30 min A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:Bailleurs sociaux et Immobilier,Bâtiment

Février

202306JanvierVRD Terrassement et voirie (formation à distance)formation en classe virtuelle matins des 6, 20 janvier et 3 février 2023(Janvier 6) 8 h 30 min - (Février 3) 12 h 00 min A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:Géomètres,VRD

202311JanvierAudit énergétique en maisons individuelles - session A DISTANCEformation à distance les Mercredi 11 Janvier 11h à 12h30, Jeudi 19 Janvier 14h à 17h30, Jeudi 26 Janvier 14h à 18h, et Jeudi 02 février 9h à 12h30 puis 13h30 à 17h (Janvier 11) 8 h 30 min - (Février 2) 17 h 30 min A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:Bailleurs sociaux et Immobilier,Bâtiment

202321FévrierGestion du temps et des priorités - session spéciale professionnels de l'immobilier et de l'aménagementformation en classe virtuelle 21, 28 février, 7, 28 mars et 11 avril de 10h à 12h10 h 00 min - (Avril 11) 12 h 00 min A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:Bailleurs sociaux et Immobilier,Géomètres

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