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Accueil et image de l’entreprise : comment préserver un excellent accueil malgré des clients parfois difficiles ? Un accueil professionnel

Formation : Accueil des clients difficiles en gestion locative

Durée : 2 jours
Prix : En inter 450€ Net de taxe / jour/ participant.

En intra, nous consulter.

Lieu : A définir. Possibilité d’intra dans vos locaux.
Prérequis : Aucun prérequis nécessaire pour cette formation.
Public : Personnel de proximité en gestion locative

Objectifs de la formation – être capable de :

Savoir accueillir au téléphone professionnellement dans le cadre de la gestion locative.
• Garder son calme et gérer la pression client.
• Adapter son attitude, son comportement aux différents cas possibles
• Gérer les situations délicates ou conflictuelles avec le client.

PROGRAMME

Accueillir au téléphone en vrai professionnel
• Le traitement d’un appel
• Les techniques de communication adaptées

Gérer efficacement les situations difficiles
• Les situations difficiles
• Interlocuteur non disponible, sinistre, problème d’impayés, relations de voisinage, refus de dossier location…
• et les différents types de clients
• locataire, candidat à la location, prestataire et fournisseur, voisin,…
• Les étapes clefs
• Ecouter, laisser parler l’interlocuteur
• Prendre en considération, reconnaître l’importance
• Reformuler, creuser par des questions
• Orienter solution et valider la satisfaction
• Développer la maîtrise de soi et de ses émotions

Réagir à une agression verbale en diminuant la tension
• La verbalisation de l’émotion présente chez l’interlocuteur
• L’attitude première à adopter lorsque l’on entend quelque chose que l’on prend pour une « agression »
• La notion d’accusé-réception pour montrer à l’autre que nous prenons en compte son point de vue
• D’une logique d’opposition (oui, mais…) à une logique d’addition (oui, et…)
• Fixer des limites et formuler un “non” clair et ferme
• Techniques pour résister à l’insistance, voire au “chantage affectif”

A l’issue de chaque journée de formation, chaque participant rédige un plan de progrès individuel à mettre en œuvre pendant l’intersession puis à l’issue de la formation

PÉDAGOGIE

• Méthode pédagogique : La formation s’appuie sur une pédagogie déductive : elle nourrit la réflexion des participants par l’apport d’éléments théoriques et la présentation d’outils. Afin de favoriser leur assimilation, l’intervenant illustrera le propos par des exercices pratiques en repartant de l’expérience des participants. Les formations sont exclusivement collectives.

• Matériel pédagogique : Vidéoprojecteur, Paper Board, Polycopiés

• Intervenant : Philippe Fournié, spécialiste du co-développement

SUIVI et ÉVALUATION : Document d’évaluation de satisfaction & Attestation de présence / Attestation formation individualisée.

Avis sur la formation

N/C

Note
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202512JuinDiagnostic Technique Global des bâtiments (DTG) et plan pluriannuel de travauxformation à distance 4 demi journées après midi du 12 juin, matins des 18, 25 juin et 3 juillet 2025(Juin 12) 8 h 30 min - (Juillet 3) 17 h 30 min à distance (en visio et classe virtuelle)Categorie d'évenements:Bâtiment,Géomètres,Travaux

Août

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Septembre

202501SeptembreCCTP marché travaux VRDformation en classe virtuelle les 1 septembre, 15 septembre, 29 septembre 8h30 / 12h et 13 octobre journée complète8 h 30 min - (Octobre 13) 12 h 00 min A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:Géomètres,VRD

202505SeptembreVRD Terrassement et voirie (formation à distance)formation en classe virtuelle matins des 5, 12, 22 et 26 septembre 2025 8 h 30 min - 12 h 00 min (26) A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:Géomètres,VRD

202505SeptembreEtude et Conception de projets VRDFormation à distance du 5 septembre au 17 décembre 2025 réparties en 18 demi-journées terrassement, eau pluviale, assainissement, eau, réseaux secs8 h 30 min - (Decembre 17) 17 h 00 min A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:VRD

202508SeptembreDésimperméabilisation de l'espace urbainformation en classe virtuelle matins des 8, 22 septembre et 3 octobre 20258 h 30 min - (Octobre 3) 12 h 00 min A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:Géomètres,VRD

202512SeptembreConcevoir les aménagements cyclablesformation en classe virtuelle matins des 12, 19 et 26 septembre8 h 30 min - 12 h 00 min (26) A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:Géomètres,Urbanisme

202523SeptembreDiagnostic Technique Global des bâtiments DTG et plan pluriannuel de travaux PPTformation à distance 4 demi journées matinées des 23 septembre, 30 septembre, 9 octobre et 21 octobre 20258 h 30 min - (Octobre 21) 12 h 00 min à distance (en visio et classe virtuelle)Categorie d'évenements:Bâtiment,Géomètres,Travaux

202529SeptembreAudit énergétique en copropriétéformation en classe virtuelle matins 1er octobre, 7 octobre, 14 octobre, 4 novembre et présentiel 13 et 14 novembre à Lyon9 h 00 min - (Novembre 14) 17 h 00 min LYON, 7 rue des aulnesCategorie d'évenements:Bâtiment,Copropriété et transaction

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