Formation : Accueil des clients difficiles en gestion locative

Durée : 2 jours
Prix : En inter 450€ Net de taxe / jour/ participant.

En intra, nous consulter.

Lieu : A définir. Possibilité d’intra dans vos locaux.
Prérequis : Aucun prérequis nécessaire pour cette formation.
Public : Personnel de proximité en gestion locative

Objectifs de la formation – être capable de :

• Savoir accueillir au téléphone professionnellement dans le cadre de la gestion locative.
• Garder son calme et gérer la pression client.
• Adapter son attitude, son comportement aux différents cas possibles
• Gérer les situations délicates ou conflictuelles avec le client.

PROGRAMME

Accueillir au téléphone en vrai professionnel
• Le traitement d’un appel
• Les techniques de communication adaptées

Gérer efficacement les situations difficiles
• Les situations difficiles
• Interlocuteur non disponible, sinistre, problème d’impayés, relations de voisinage, refus de dossier location…
• et les différents types de clients
• locataire, candidat à la location, prestataire et fournisseur, voisin,…
• Les étapes clefs
• Ecouter, laisser parler l’interlocuteur
• Prendre en considération, reconnaître l’importance
• Reformuler, creuser par des questions
• Orienter solution et valider la satisfaction
• Développer la maîtrise de soi et de ses émotions

Réagir à une agression verbale en diminuant la tension
• La verbalisation de l’émotion présente chez l’interlocuteur
• L’attitude première à adopter lorsque l’on entend quelque chose que l’on prend pour une « agression »
• La notion d’accusé-réception pour montrer à l’autre que nous prenons en compte son point de vue
• D’une logique d’opposition (oui, mais…) à une logique d’addition (oui, et…)
• Fixer des limites et formuler un “non” clair et ferme
• Techniques pour résister à l’insistance, voire au “chantage affectif”

A l’issue de chaque journée de formation, chaque participant rédige un plan de progrès individuel à mettre en œuvre pendant l’intersession puis à l’issue de la formation

PÉDAGOGIE

• Méthode pédagogique : La formation s’appuie sur une pédagogie déductive : elle nourrit la réflexion des participants par l’apport d’éléments théoriques et la présentation d’outils. Afin de favoriser leur assimilation, l’intervenant illustrera le propos par des exercices pratiques en repartant de l’expérience des participants. Les formations sont exclusivement collectives.

• Matériel pédagogique : Vidéoprojecteur, Paper Board, Polycopiés

• Intervenant : Philippe Fournié, spécialiste du co-développement

SUIVI et ÉVALUATION : Document d’évaluation de satisfaction & Attestation de présence / Attestation formation individualisée.