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Accueil et image de l’entreprise : comment préserver un excellent accueil malgré des clients parfois difficiles ? Un accueil professionnel

Formation : Accueil des clients difficiles en gestion locative

Durée : 2 jours
Prix : En inter 450€ Net de taxe / jour/ participant.

En intra, nous consulter.

Lieu : A définir. Possibilité d’intra dans vos locaux.
Prérequis : Aucun prérequis nécessaire pour cette formation.
Public : Personnel de proximité en gestion locative

Objectifs de la formation – être capable de :

Savoir accueillir au téléphone professionnellement dans le cadre de la gestion locative.
• Garder son calme et gérer la pression client.
• Adapter son attitude, son comportement aux différents cas possibles
• Gérer les situations délicates ou conflictuelles avec le client.

PROGRAMME

Accueillir au téléphone en vrai professionnel
• Le traitement d’un appel
• Les techniques de communication adaptées

Gérer efficacement les situations difficiles
• Les situations difficiles
• Interlocuteur non disponible, sinistre, problème d’impayés, relations de voisinage, refus de dossier location…
• et les différents types de clients
• locataire, candidat à la location, prestataire et fournisseur, voisin,…
• Les étapes clefs
• Ecouter, laisser parler l’interlocuteur
• Prendre en considération, reconnaître l’importance
• Reformuler, creuser par des questions
• Orienter solution et valider la satisfaction
• Développer la maîtrise de soi et de ses émotions

Réagir à une agression verbale en diminuant la tension
• La verbalisation de l’émotion présente chez l’interlocuteur
• L’attitude première à adopter lorsque l’on entend quelque chose que l’on prend pour une « agression »
• La notion d’accusé-réception pour montrer à l’autre que nous prenons en compte son point de vue
• D’une logique d’opposition (oui, mais…) à une logique d’addition (oui, et…)
• Fixer des limites et formuler un “non” clair et ferme
• Techniques pour résister à l’insistance, voire au “chantage affectif”

A l’issue de chaque journée de formation, chaque participant rédige un plan de progrès individuel à mettre en œuvre pendant l’intersession puis à l’issue de la formation

PÉDAGOGIE

• Méthode pédagogique : La formation s’appuie sur une pédagogie déductive : elle nourrit la réflexion des participants par l’apport d’éléments théoriques et la présentation d’outils. Afin de favoriser leur assimilation, l’intervenant illustrera le propos par des exercices pratiques en repartant de l’expérience des participants. Les formations sont exclusivement collectives.

• Matériel pédagogique : Vidéoprojecteur, Paper Board, Polycopiés

• Intervenant : Philippe Fournié, spécialiste du co-développement

SUIVI et ÉVALUATION : Document d’évaluation de satisfaction & Attestation de présence / Attestation formation individualisée.

Avis sur la formation

N/C

Note
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Formation
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Mars

202415JanvierEtude et Conception de projets VRDFormation à distance du 15 janvier au 17 juin 2024 réparties en 18 demi-journées terrassement, eau pluviale, assainissement, eau, réseaux secs(Janvier 15) 8 h 30 min - (Juin 17) 17 h 00 min A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:VRD

202402FévrierAudit énergétique en maisons individuellesformation à distance les 2 février 10h30-12h, 13 février 14h-17h30, 29 février 14h-18h, 13 mars 9h-17h(Février 2) 8 h 30 min - (Mars 13) 17 h 30 min A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:Bailleurs sociaux et Immobilier,Bâtiment

202409FévrierDiagnostic Technique Global des bâtiments (DTG) et plan pluriannuel de travauxformation en classe virtuelle après-midis des 9, 16, 28 février et 11 mars 2024(Février 9) 14 h 30 min - (Mars 11) 17 h 30 min à distance (en visio et classe virtuelle)Categorie d'évenements:Bâtiment,Géomètres,Travaux

202405MarsEco-lotissement et bioclimatismeformation en classe virtuelle les matinées des 5 et 12 mars 20248 h 30 min - 12 h 05 min (12) A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:Géomètres

202411MarsVRD eaux pluviales (à distance)formation en classe virtuelle journées complètes des 11, 18, 25 mars 2024 et 2 avril8 h 30 min - (Avril 2) 17 h 00 min A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:Géomètres,VRD

202422MarsConcevoir les aménagements cyclablesformation en classe virtuelle matins des 22 et 29 mars 20248 h 30 min - 12 h 00 min (29) A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:Géomètres,Urbanisme

Avril

202415JanvierEtude et Conception de projets VRDFormation à distance du 15 janvier au 17 juin 2024 réparties en 18 demi-journées terrassement, eau pluviale, assainissement, eau, réseaux secs(Janvier 15) 8 h 30 min - (Juin 17) 17 h 00 min A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:VRD

202411MarsVRD eaux pluviales (à distance)formation en classe virtuelle journées complètes des 11, 18, 25 mars 2024 et 2 avril(Mars 11) 8 h 30 min - (Avril 2) 17 h 00 min A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:Géomètres,VRD

202409AvrilMaîtriser la procédure de bornage amiable, étape par étapeformation en classe virtuelle 2x3,5 heures matinées des 9 et 11 avril 20249 h 00 min - 12 h 30 min (11) à distance (en visio et classe virtuelle)Categorie d'évenements:URBANISME et GE

Mai

202415JanvierEtude et Conception de projets VRDFormation à distance du 15 janvier au 17 juin 2024 réparties en 18 demi-journées terrassement, eau pluviale, assainissement, eau, réseaux secs(Janvier 15) 8 h 30 min - (Juin 17) 17 h 00 min A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:VRD

202406MaiVRD Assainissementformation en classe virtuelle matins des 6, 13 et 21 mai 20238 h 30 min - 12 h 00 min (21) A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:Géomètres,VRD

202413MaiDiagnostic Technique Global des bâtiments (DTG) et plan pluriannuel de travauxformation en classe virtuelle 13 mai 14h30 17h30 + 22 mai 14h30 17h30 + 31 mai 9h 12h + 6 juin 14h30 17h3014 h 30 min - (Juin 6) 17 h 30 min à distance (en visio et classe virtuelle)Categorie d'évenements:Bâtiment,Géomètres,Travaux

202417MaiDésimperméabilisation de l'espace urbainformation en classe virtuelle matins des 17, 24 et 31 mai 20248 h 30 min - 12 h 00 min (31) A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:Géomètres,VRD

202417MaiGestion du temps et des prioritésformation à distance de 14h à 16h les 17 mai, 22 mai, 31 mai, 5 juin, 5 juillet14 h 00 min - (Juillet 5) 16 h 00 min A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:Bailleurs sociaux et Immobilier,Géomètres

202422MaiAudit énergétique en maisons individuellesformation à distance les22 mai10h30 12h + 29 mai 14h30 18h + 6 juin 8h0 12h30 + 13 juin 9h 17h9 h 00 min - (Juin 13) 17 h 00 min A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:Bailleurs sociaux et Immobilier,Bâtiment,URBANISME et GE

202427MaiVRD eau potableformation en classe virtuelle matins des 227 mai et 3 juin 20248 h 30 min - (Juin 3) 12 h 00 min A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:Géomètres,VRD

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