Formation : Les fondamentaux de la relation client appliqués à la gestion locative

Durée : 2 jours

Prix : En inter 450€ Net de taxe / jour/ participant.

En intra, nous consulter.

Lieu : A définir. Possibilité d’intra dans vos locaux.
Prérequis : Aucun prérequis nécessaire pour cette formation.
Public : Tout public

Objectifs de la formation – être capable de :

• Comprendre les enjeux stratégiques et commerciaux de la chaîne locative
• Ressentir la différence entre valeur d’usage et valeur d’image
• Identifier et qualifier ses prospects – futurs locataires
• Analyser les besoins des futurs locataires et fournir une réponse adaptée et positive
• Réussir son rendez-vous
• Maîtriser les techniques de relance

PROGRAMME

En amont = description libre d’un appartement à louer
Rendez-vous sur le terrain : observer, décrire et noter ce qui donne envie d’habiter ici

L’évolution de votre métier
• Atelier interview croisée (binôme) : « Et vous aujourd’hui « 
• Comment imaginez-votre mission demain ?
• Comment selon vous vont évoluer les services, avec quels outils ?
• Le sens de la chaîne locative et commerciale

A chacun sa valeur ! Comprendre la différence entre la valeur d’image et d’usage
• Retour sur l’observation terrain du matin
• Initiation au marketing :
– Explication illustrée : Motivation / Achat / Satisfaction des besoins
– Explication illustrée : Envie / Achat / stimulation des émotions
– Les émotions : Ce qui fait que l’on prend certaines décisions ou pas

Ecouter
• La découverte client et les techniques de questionnement :
1. Repérer le canal de communication du prospect
2. Comprendre les centres d’intérêts du client
– Besoins
– Attentes
– Contraintes
– Questionnements
• La reformulation
• S’adapter avec 1, 2, et plus interlocuteurs
• De l’appartement rêvé à une réalité ajustée : découvrir ce qui est « non négociable »

Préparer sa boite à outils
• Le CAB Caractéristique / Avantage / Bénéfice du prospect
• Connaître le produit :
– Immeubles et équipements
– Logement et équipements
– Les services proposés
– L’environnement et le quartier (quels services)
– Loyer et charges / Concurrence

A partir de la description libre d’un appartement préparée avant la formation, rédiger une présentation structurée de celui-ci.

C’est parti pour la visite : Fournir une réponse adaptée et positive
• Pendant la visite
1. Mise en avant de tous les points clefs positifs de l’entretien
2. Comprendre l’objection (c’est souvent un point positif)
– Est-ce un malentendu ? Un inconvénient ?
– Laisser la place à une libre expression
– Ecouter avec respect (continuité de la synchronisation)
– Poser des questions (marque d’intérêt et calibration)
– Comment répondre aux objections

• Retour de visite
1. Reformulation de l’ensemble des points positifs
2. Mise en place d’un « Yes Set »
3. Répondre ensemble au formulaire (relayer le « Yes Set »)
4. Rappeler, relancer, s’adapter

PÉDAGOGIE

• Méthode pédagogique : La formation s’appuie sur une pédagogie déductive : elle nourrit la réflexion des participants par l’apport d’éléments théoriques et la présentation d’outils. Afin de favoriser leur assimilation, l’intervenant illustrera le propos par des exercices pratiques en repartant de l’expérience des participants. Les formations sont exclusivement collectives.

• Matériel pédagogique : Vidéoprojecteur, Paperboard, Polycopiés

SUIVI et ÉVALUATION : Document d’évaluation de satisfaction & Attestation de présence / Attestation formation individualisée.