Formation : Le téléphone accélérateur des règlements de loyer

Durée : 2 jours

Prix : En inter 450€ Net de taxe / jour/ participant.

En intra, nous consulter.

Lieu : A définir. Possibilité d’intra dans vos locaux.
Prérequis : Aucun prérequis nécessaire pour cette formation.
Public : Bailleurs sociaux et salariés du logement social

Objectifs de la formation – être capable de :

• Sensibiliser aux enjeux financiers que représentent les retards de règlements.
• Apprendre à communiquer par téléphone avec un débiteur pour lui demander un règlement.
• Préserver la relation et l’image du bailleur.
• Mettre en place une méthode rigoureuse et systématique de suivi des comptes clients.

PROGRAMME

De quoi parle-t-on ? enjeux – contexte
• Sensibilisation aux enjeux financiers.
• Définition du recouvrement.
• Analyse du processus de suivi actuel de l’encours.
• Les avantages d’une médiation avant et après échéance.

Le téléphone, un outil
• Le téléphone accélérateur des règlements.
• Les spécificités de la communication téléphonique.
• Les 4 profils du gestionnaire de comptes clients.
• Les facteurs de communication.

Les conditions d’un appel efficace
• Préparation et analyse des dossiers : les éléments comptables, le contexte, mes objectifs.
• Se fixer des objectifs précis : le PQQCC.
• La prise de contact avec son débiteur.
• Présenter l’objet de son appel sans stress, ni agressivité.
• Capter l’attention de son interlocuteur.
• Comprendre le filtre de perception de l’autre.
• Les questions qu’il ne faut pas oublier de poser pour atteindre ses objectifs.
• Analyser les causes réelles du retard.
• Réponse aux objections.
• La reformulation.
• La conclusion.
• Le suivi du dossier après l’appel.

De la théorie à la pratique
• Études de cas pratiques : appels en réels de locataires en situation d’impayés / jeux de rôles / mises en situation.

PÉDAGOGIE

• Méthode pédagogique : La formation s’appuie sur une pédagogie déductive : elle nourrit la réflexion des participants par l’apport d’éléments théoriques et la présentation d’outils. Afin de favoriser leur assimilation, l’intervenant illustrera le propos par des exercices pratiques en repartant de l’expérience des participants. Les formations sont exclusivement collectives.

• Matériel pédagogique : Vidéoprojecteur, Paper Board, Polycopiés

SUIVI et ÉVALUATION : Document d’évaluation de satisfaction & Attestation de présence / Attestation formation individualisée.