Contact  : +33 (0)4 78 33 96 54

Agir sur la prévention, éviter des conflits, Adopter les bonnes attitudes face aux situations anxiogènes, gérer ses émotions

Formation : Relations virulentes et incivilités

Prévenir et Gérer les comportements inacceptables

 

« L’incivilité n’est pas un vice de l’âme, elle est l’effet de plusieurs vices,

 de la sotte vanité, de l’ignorance de ses devoirs, de la paresse, de la distraction, du mépris des autres, de la jalousie »

Jean de LA BRUYÈRE

Les locataires ne comprennent pas pourquoi leur dossier a été refusé en commission, pourquoi les travaux ne font pas chez eux. Ils ont l’impression, à tort ou à raison,
de manquer de réponses sur une réclamation déjà faite. Ils veulent voir un responsable … toujours absent …

Au téléphone ou en face à face, voici quelques situations qui rendent le quotidien des gardiens et chargés d’accueil difficile.

Dans ce cocktail explosif s’ajoute le sentiment d’injustice, de dû, les frustrations, les jugements, les apriori,… la relation à l’autre risque de devenir explosive …

Durée : 2 jours + 1 entretien téléphonique individuel 8 semaines après la formation.
Prix : En inter : 450 nets de taxe/jour/personne
En intra, nous consulter

Lieu : A définir. Possibilité d’intra dans vos locaux.
Prérequis : Aucun prérequis nécessaire pour cette formation.

Public : 

  • Personnel de proximité des bailleurs sociaux
  •  Personnel d’accueil des bailleurs

Objectifs de la formation – être capable de :

• Agir sur la prévention, pour éviter des conflits qui ont une influence négative sur le travail
• Adopter les bonnes attitudes face aux situations anxiogènes, gérer ses émotions
• Traiter avec efficacité et rapidité les situations en face à face difficiles, conflictuelles
• Prendre du recul sur la situation, savoir reconnaître ses erreurs

PROGRAMME

Les fondamentaux de la relation
• Faciliter la communication en établissant une relation de confiance
• Analyser le contenu non verbal avec ses composantes émotionnelles
• Comprendre les conflits et ses ressorts pour mieux s’en prémunir
• Tenir compte du besoin et l’émotion de l’autre
• Canaliser les bavards et rassurer les inquiets

Le cas particulier de la relation téléphonique
• S’inscrire dans une démarche d’accueil, d’aide et de qualité envers son interlocuteur
• Optimiser les délais d’appels tout en gardant une parfaite qualité d’entretien
• Analyser le contenu non verbal de l’appel

Quand la situation se tend et se dégrade
• Éviter le piège de la fuite ou de l’agressivité
• Maîtriser les situations délicates
• Oser s’affirmer et savoir dire non

Gérer les comportements inacceptables
• Anticiper les situations conflictuelles et les comportements déviants
• Écouter le point de vue de l’autre avec bienveillance
• Comprendre le phénomène de parasitage
• Trouver des solutions réfléchies, faites de compromis et d’alternatives pour des accords plus stables, profonds, plus durables
• Communiquer de manière claire et concise avec calme et fermeté
• Faire part si nécessaire de ses ressentis en y enlevant les émotions non maîtrisables
• Maîtriser des techniques de prévention et de traitement des conflits
• Savoir quand et comment intervenir pour apaiser la situation

La place de la hiérarchie et des collègues durant ces situations
• Comment passer un message de la direction qui n’aille pas dans le sens du locataire
• Agir comme hiérarchique et/ou demander au hiérarchique d’agir
• Que dire ou faire, lorsqu’une action n’a pas été réalisée par un collègue

PÉDAGOGIE

• Méthode pédagogique : La formation s’appuie sur une pédagogie déductive : elle nourrit la réflexion des participants par l’apport d’éléments théoriques et la présentation d’outils. Afin de favoriser leur assimilation, l’intervenant illustrera le propos par des exercices pratiques en repartant de l’expérience des participants. Les formations sont exclusivement collectives.

– Questionnaire préalable de recueil des situations vécues, il permet de créer une dynamique de changement et de travailler au plus près de la réalité des participants.
– Ces deux journées de formations dynamiques se complètent.
– Elles alternent :
– de nombreuses mises en situation enregistrées puis restituées en groupe,
– training audio et vidéo
– des exemples concrets, des trucs et astuces simples et efficaces,
– des vidéos et aussi
– des apports techniques et méthodologiques.
– Chaque participant travaille individuellement et en groupe.
– Les apports théoriques sont réduits au strict minimum.
– A l’issue de la formation, les participants ont fait l’acquisition des principaux facteurs clefs de réussite d’une levée de fonds sous la forme de dons. Ils perçoivent les enjeux de professionnaliser leurs démarches pour créer les conditions de succès.

• Matériel pédagogique : Vidéoprojecteur, Paper Board, Polycopiés

• Intervenant : Thierry VILLEMAGNE, Formateur expérimenté et spécialiste

SUIVI et ÉVALUATION : Document d’évaluation de satisfaction & Attestation de présence / Attestation formation individualisée.

 

Avis sur la formation

N/C

0
1 Note
  • 5 étoiles0
  • 4 étoiles0
  • 3 étoiles0
  • 2 étoiles0
  • 1 étoiles0
  1. Bonne formation

    J’en ai retiré plus d’outils pour savoir gérer des situations de tensions, il faut faire cette formation, qu’elle apporte beaucoup d’informations utiles au travail, mais également dans la vie quotidienne.

  2. Bonne formation

    J’en ai retiré plus d’outils pour savoir gérer des situations de tensions, il faut faire cette formation, qu’elle apporte beaucoup d’informations utiles au travail mais également dans le vie quotidienne.

  3. J’ai compris que l’important était l’écoute du client.

    C’est une formation très intéressante et qui va vous apprendre beaucoup de choses même sur vous-même !

  4. Pas assez opérationnelle

    Ce qu’on apprend n’est pas ce qui se passe dans la vraie vie au contact du client.

    Le formateur est plaisant à écouter et on découvre des choses sur notre personnalité (jaune, bleu, vert, rouge).

  5. Instructif !

    La mise en pratique des méthodes expliquées, la découverte de certaines techniques sur le comportement d’un individu en fait une formation très intéressante !

  6. Formation enrichissante

    Formation très enrichissante et intéressante aussi bien sûr le plan professionnel que personnel. Je vous incite à vous inscrire, car la formation est intéressante, on ne s’ennuie pas, les tests et jeux de rôle super

10 réponses sur "Relations virulentes et incivilités Prévenir et Gérer les comportements inacceptables"

  1. Audrey dit :

    Bonne formation

    J’en ai retiré plus d’outils pour savoir gérer des situations de tensions, il faut faire cette formation, qu’elle apporte beaucoup d’informations utiles au travail, mais également dans la vie quotidienne.

  2. Audrey dit :

    Bonne formation

    J’en ai retiré plus d’outils pour savoir gérer des situations de tensions, il faut faire cette formation, qu’elle apporte beaucoup d’informations utiles au travail mais également dans le vie quotidienne.

  3. J’ai compris que l’important était l’écoute du client.

    C’est une formation très intéressante et qui va vous apprendre beaucoup de choses même sur vous-même !

  4. Kévin MARTIN dit :

    Pas assez opérationnelle

    Ce qu’on apprend n’est pas ce qui se passe dans la vraie vie au contact du client.

    Le formateur est plaisant à écouter et on découvre des choses sur notre personnalité (jaune, bleu, vert, rouge).

  5. Instructif !

    La mise en pratique des méthodes expliquées, la découverte de certaines techniques sur le comportement d’un individu en fait une formation très intéressante !

  6. Formation enrichissante

    Formation très enrichissante et intéressante aussi bien sûr le plan professionnel que personnel. Je vous incite à vous inscrire, car la formation est intéressante, on ne s’ennuie pas, les tests et jeux de rôle super

Laisser un commentaire

Formation
Intra-entreprise

Rechercher une formation :

nos formations du mois et à venir :

Août

202217JanvierEtude, Conception et maitrise d’œuvre de projets VRDFormation à distance du 17 janvier au 12 décembre 2022 réparties en 29 demi-journées terrassement, eau pluviale, assainissement, eau, réseaux secs(Janvier 17) 8 h 30 min - (Decembre 12) 17 h 00 min A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:VRD

202218MarsEtude et Conception de projets VRDFormation à distance du 18 mars au 23 septembre 2022 réparties en 17 demi-journées terrassement, eau pluviale, assainissement, eau, réseaux secs(Mars 18) 8 h 30 min - (Septembre 23) 17 h 00 min A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:VRD

202204JuilletRénovation énergétique des copropriétés4 juillet 2022 à Paris suivi de "Conduite d'un projet de travaux" 8 sept 2 heures puis 22 sept 1h30 "Financements de travaux" 6 octobre 2h puis 20 octobre 1h30(Juillet 4) 9 h 00 min - (Octobre 20) 17 h 00 min PARISCategorie d'évenements:Copropriété et transaction,Travaux

202205JuilletRénovation énergétique des copropriétés Lyon5 juillet 2022 à Lyon suivi de "Conduite d'un projet de travaux" 8 sept 2 heures puis 22 sept 1h30 "Financements de travaux" 6 octobre 2h puis 20 octobre 1h30(Juillet 5) 9 h 00 min - (Octobre 20) 17 h 00 min LYON, 7 rue des aulnesCategorie d'évenements:Copropriété et transaction,Travaux

Septembre

202217JanvierEtude, Conception et maitrise d’œuvre de projets VRDFormation à distance du 17 janvier au 12 décembre 2022 réparties en 29 demi-journées terrassement, eau pluviale, assainissement, eau, réseaux secs(Janvier 17) 8 h 30 min - (Decembre 12) 17 h 00 min A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:VRD

202218MarsEtude et Conception de projets VRDFormation à distance du 18 mars au 23 septembre 2022 réparties en 17 demi-journées terrassement, eau pluviale, assainissement, eau, réseaux secs(Mars 18) 8 h 30 min - (Septembre 23) 17 h 00 min A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:VRD

202204JuilletRénovation énergétique des copropriétés4 juillet 2022 à Paris suivi de "Conduite d'un projet de travaux" 8 sept 2 heures puis 22 sept 1h30 "Financements de travaux" 6 octobre 2h puis 20 octobre 1h30(Juillet 4) 9 h 00 min - (Octobre 20) 17 h 00 min PARISCategorie d'évenements:Copropriété et transaction,Travaux

202205JuilletRénovation énergétique des copropriétés Lyon5 juillet 2022 à Lyon suivi de "Conduite d'un projet de travaux" 8 sept 2 heures puis 22 sept 1h30 "Financements de travaux" 6 octobre 2h puis 20 octobre 1h30(Juillet 5) 9 h 00 min - (Octobre 20) 17 h 00 min LYON, 7 rue des aulnesCategorie d'évenements:Copropriété et transaction,Travaux

202205SeptembreCCTP marché travaux VRDformation en classe virtuelle les 5 septembre, 16 septembre, 3 octobre 8h30 / 12h et 17 octobre journée complète8 h 30 min - (Octobre 17) 12 h 00 min A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:Géomètres,VRD

202205SeptembreDu CCTP à la gestion de chantier VRDformation à distance les 5, 19 septembre 3 octobre de 8h30 à 12h - 14 octobre 8h30 17h - 7, 21 novembre 5 décembre de 8h30 à 12h - 12 décembre 8h30 17h8 h 30 min - (Decembre 12) 17 h 00 min A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:Géomètres,VRD

202207SeptembreVRD eaux pluviales (à distance)formation en classe virtuelle journées complètes des 7, 14, 21, 26 septembre 20228 h 30 min - 17 h 00 min (26) A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:Géomètres,VRD

202209SeptembreVRD Réseaux secsformation en classe virtuelle matins des 9 et 16 septembre 20228 h 30 min - 12 h 00 min (16) A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:Géomètres,VRD

202209SeptembreVRD Terrassement et voirie (formation à distance)formation en classe virtuelle matins des 9, 16, 23 septembre 20228 h 30 min - 12 h 00 min (23) A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:Géomètres,VRD

202209SeptembreEtude et Conception de projets VRDFormation à distance du 9 septembre au 16 décembre 2022 réparties en 17 demi-journées terrassement, eau pluviale, assainissement, eau, réseaux secs8 h 30 min - (Decembre 16) 17 h 00 min A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:VRD

202209SeptembreGestion du temps et des priorités - session spéciale professionnels de l'immobilier et de l'aménagementformation à distance de 10h30 à 12h30 les 9, 16, 23, 30 septembre et 14 octobre10 h 30 min - (Octobre 14) 12 h 30 min A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:Bailleurs sociaux et Immobilier,Géomètres

202213SeptembreAudit énergétique en maisons individuelles - session A DISTANCEformation à distance les13/09/2022 16h/17h30, 21/09/2022 8h30/12h, 29/09/2022 8h30/12h30 et 05/10/2022 9h/17h8 h 30 min - (Octobre 5) 17 h 30 min A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:Bailleurs sociaux et Immobilier,Bâtiment

202213SeptembreAménagement centre-village ou centre-bourgformation en classe virtuelle matinées des 13, 16, 20 et 23 septembre 20229 h 00 min - 12 h 00 min (23) A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:Géomètres,UNGE,Urbanisme

202229SeptembreMaîtriser la procédure de bornage amiable, étape par étapeformation en classe virtuelle 2x3,5 heures matinées des 29 et 30 septembre9 h 00 min - 12 h 30 min (30) à distance (en visio et classe virtuelle)Categorie d'évenements:URBANISME et GE

Octobre

202217JanvierEtude, Conception et maitrise d’œuvre de projets VRDFormation à distance du 17 janvier au 12 décembre 2022 réparties en 29 demi-journées terrassement, eau pluviale, assainissement, eau, réseaux secs(Janvier 17) 8 h 30 min - (Decembre 12) 17 h 00 min A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:VRD

202204JuilletRénovation énergétique des copropriétés4 juillet 2022 à Paris suivi de "Conduite d'un projet de travaux" 8 sept 2 heures puis 22 sept 1h30 "Financements de travaux" 6 octobre 2h puis 20 octobre 1h30(Juillet 4) 9 h 00 min - (Octobre 20) 17 h 00 min PARISCategorie d'évenements:Copropriété et transaction,Travaux

202205JuilletRénovation énergétique des copropriétés Lyon5 juillet 2022 à Lyon suivi de "Conduite d'un projet de travaux" 8 sept 2 heures puis 22 sept 1h30 "Financements de travaux" 6 octobre 2h puis 20 octobre 1h30(Juillet 5) 9 h 00 min - (Octobre 20) 17 h 00 min LYON, 7 rue des aulnesCategorie d'évenements:Copropriété et transaction,Travaux

202205SeptembreCCTP marché travaux VRDformation en classe virtuelle les 5 septembre, 16 septembre, 3 octobre 8h30 / 12h et 17 octobre journée complète(Septembre 5) 8 h 30 min - (Octobre 17) 12 h 00 min A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:Géomètres,VRD

202205SeptembreDu CCTP à la gestion de chantier VRDformation à distance les 5, 19 septembre 3 octobre de 8h30 à 12h - 14 octobre 8h30 17h - 7, 21 novembre 5 décembre de 8h30 à 12h - 12 décembre 8h30 17h(Septembre 5) 8 h 30 min - (Decembre 12) 17 h 00 min A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:Géomètres,VRD

202209SeptembreEtude et Conception de projets VRDFormation à distance du 9 septembre au 16 décembre 2022 réparties en 17 demi-journées terrassement, eau pluviale, assainissement, eau, réseaux secs(Septembre 9) 8 h 30 min - (Decembre 16) 17 h 00 min A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:VRD

202209SeptembreGestion du temps et des priorités - session spéciale professionnels de l'immobilier et de l'aménagementformation à distance de 10h30 à 12h30 les 9, 16, 23, 30 septembre et 14 octobre(Septembre 9) 10 h 30 min - (Octobre 14) 12 h 30 min A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:Bailleurs sociaux et Immobilier,Géomètres

202213SeptembreAudit énergétique en maisons individuelles - session A DISTANCEformation à distance les13/09/2022 16h/17h30, 21/09/2022 8h30/12h, 29/09/2022 8h30/12h30 et 05/10/2022 9h/17h(Septembre 13) 8 h 30 min - (Octobre 5) 17 h 30 min A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:Bailleurs sociaux et Immobilier,Bâtiment

202206OctobreGestion du temps et des priorités - session spéciale professionnels de l'immobilier et de l'aménagementformation à distance de 16h à 18h les 6, 13, 20 octobre et 10 et 24 novembre16 h 00 min - (Novembre 24) 18 h 00 min A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:Bailleurs sociaux et Immobilier,Géomètres

202207OctobreVRD Assainissementformation en classe virtuelle matins des 7, 14, 21 octobre 20228 h 30 min - 12 h 00 min (21) A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:Géomètres,VRD

202214OctobreAudit énergétique en maisons individuelles - session A DISTANCEformation à distance les14/10/2022 11h/12h30, 18/10/2022 8h30/12h, 24/10/2022 8h30/12h30, 31/10/2022 9h/17h 8 h 30 min - 17 h 30 min (31) A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:Bailleurs sociaux et Immobilier,Bâtiment

202217OctobreObligations réglementaires en sécurité au travail pour les cabinets de Géomètre-Expertformation en classe virtuelle matins du 17 octobre 20228 h 30 min - 12 h 30 min Categorie d'évenements:Géomètres,UNGE

202221OctobreAccueillir et renseigner avec professionnalisme dans un cabinet de Géomètre-Expertformation en classe virtuelle matinées des 21 et 25 octobre9 h 00 min - 12 h 30 min (25) A distance (classe virtuelle)Categorie d'évenements:Géomètres,URBANISME et GE

Configuration des menus dans le panneau d'administration

X