Formation : Relations virulentes et incivilités

Prévenir et Gérer les comportements inacceptables

« L’incivilité n’est pas un vice de l’âme, elle est l’effet de plusieurs vices,

 de la sotte vanité, de l’ignorance de ses devoirs, de la paresse, de la distraction, du mépris des autres, de la jalousie »

Jean de LA BRUYÈRE

Les locataires ne comprennent pas pourquoi leur dossier a été refusé en commission, pourquoi les travaux ne font pas chez eux. Ils ont l’impression, à tort ou à raison,
de manquer de réponses sur une réclamation déjà faite. Ils veulent voir un responsable … toujours absent …

Au téléphone ou en face à face, voici quelques situations qui rendent le quotidien des gardiens et chargés d’accueil difficile.

Dans ce cocktail explosif s’ajoute le sentiment d’injustice, de dû, les frustrations, les jugements, les apriori,… la relation à l’autre risque de devenir explosive …

Durée : 2 jours + 1 entretien téléphonique individuel 8 semaines après la formation.
Prix : En inter : 450 nets de taxe/jour/personne
En intra, nous consulter

Lieu : A définir. Possibilité d’intra dans vos locaux.
Prérequis : Aucun prérequis nécessaire pour cette formation.

Public : 

• Personnel de proximité des bailleurs sociaux
•  Personnel d’accueil des bailleurs

Objectifs de la formation – être capable de :

• Agir sur la prévention, pour éviter des conflits qui ont une influence négative sur le travail
• Adopter les bonnes attitudes face aux situations anxiogènes, gérer ses émotions
• Traiter avec efficacité et rapidité les situations en face à face difficiles, conflictuelles
• Prendre du recul sur la situation, savoir reconnaître ses erreurs

PROGRAMME

Les fondamentaux de la relation
• Faciliter la communication en établissant une relation de confiance
• Analyser le contenu non verbal avec ses composantes émotionnelles
• Comprendre les conflits et ses ressorts pour mieux s’en prémunir
• Tenir compte du besoin et l’émotion de l’autre
• Canaliser les bavards et rassurer les inquiets

Le cas particulier de la relation téléphonique
• S’inscrire dans une démarche d’accueil, d’aide et de qualité envers son interlocuteur
• Optimiser les délais d’appels tout en gardant une parfaite qualité d’entretien
• Analyser le contenu non verbal de l’appel

Quand la situation se tend et se dégrade
• Éviter le piège de la fuite ou de l’agressivité
• Maîtriser les situations délicates
• Oser s’affirmer et savoir dire non

Gérer les comportements inacceptables
• Anticiper les situations conflictuelles et les comportements déviants
• Écouter le point de vue de l’autre avec bienveillance
• Comprendre le phénomène de parasitage
• Trouver des solutions réfléchies, faites de compromis et d’alternatives pour des accords plus stables, profonds, plus durables
• Communiquer de manière claire et concise avec calme et fermeté
• Faire part si nécessaire de ses ressentis en y enlevant les émotions non maîtrisables
• Maîtriser des techniques de prévention et de traitement des conflits
• Savoir quand et comment intervenir pour apaiser la situation

La place de la hiérarchie et des collègues durant ces situations
• Comment passer un message de la direction qui n’aille pas dans le sens du locataire
• Agir comme hiérarchique et/ou demander au hiérarchique d’agir
• Que dire ou faire, lorsqu’une action n’a pas été réalisée par un collègue

PÉDAGOGIE

• Méthode pédagogique : La formation s’appuie sur une pédagogie déductive : elle nourrit la réflexion des participants par l’apport d’éléments théoriques et la présentation d’outils. Afin de favoriser leur assimilation, l’intervenant illustrera le propos par des exercices pratiques en repartant de l’expérience des participants. Les formations sont exclusivement collectives.

– Questionnaire préalable de recueil des situations vécues, il permet de créer une dynamique de changement et de travailler au plus près de la réalité des participants.
– Ces deux journées de formations dynamiques se complètent.
– Elles alternent :
– de nombreuses mises en situation enregistrées puis restituées en groupe,
– training audio et vidéo
– des exemples concrets, des trucs et astuces simples et efficaces,
– des vidéos et aussi
– des apports techniques et méthodologiques.
– Chaque participant travaille individuellement et en groupe.
– Les apports théoriques sont réduits au strict minimum.
– A l’issue de la formation, les participants ont fait l’acquisition des principaux facteurs clefs de réussite d’une levée de fonds sous la forme de dons. Ils perçoivent les enjeux de professionnaliser leurs démarches pour créer les conditions de succès.

• Matériel pédagogique : Vidéoprojecteur, Paper Board, Polycopiés

• Intervenant : Thierry VILLEMAGNE, Formateur expérimenté et spécialiste

SUIVI et ÉVALUATION : Document d’évaluation de satisfaction & Attestation de présence / Attestation formation individualisée.