Formation : Gestion des conflits par les outils de la médiation

Durée : 2 jours

Prix : En inter 450€ Net de taxe / jour/ participant.

En intra, nous consulter.

Lieu : A définir. Possibilité d’intra dans vos locaux.
Prérequis : Aucun prérequis nécessaire pour cette formation.
Public : Tout public

 Objectifs de la formation – être capable de :

• Communiquer sans violence
• Anticiper les conflits
• Gérer les conflits

PROGRAMME

Une autorité légitime
• Valoriser le travail du bailleur et de l’équipe : qualité de service, implication, compréhension des besoins du client,….
• Au service de tous
• Intervenir rapidement pour éviter une situation qui pourrie
• Quand faire intervenir un tiers (hiérarchie ou autre) ?
• Les peurs aussi sont légitimes

Les clés de la communication pour éviter d’arriver au conflit
• Identifier les prémisses du conflit, les étapes de son évolution, les choix possibles pour éviter l’envenimement
• Communiquer en amont, écouter, accepter des avis différents mais en maîtrisant ses émotions et sans perdre de vue son objectif
• Expliquer ses choix en s’appuyant sur des critères objectifs non contestables
• Comprendre les modes de fonctionnement de chacun.

Décrypter les comportements (PNL – AT))
• Le verbal et le non verbal
• Les émotions (les siennes et celle de l’entourage)
• Des réactions humaines : fuite, manipulation et agressivité
• L’assertivité
• Des référentiels culturels différents

Prévenir les conflits en adaptant sa communication en situation délicate
• Savoir formuler une critique, un refus en s’appuyant sur du positif
• Savoir gérer une critique et comprendre le mode relationnel de l’autre
• La Communication Non Violente au service du dialogue
• Sortir de l’opposition par le questionnement « jusqu’au vide » pour mettre l’autre en mouvement
• La méthode DESC
• Travailler sur les valeurs humaines (confiance, reconnaissance, solidarité, réussite collective…)

Outils et méthodes pour traiter le conflit et l’entériner
• Définir un intérêt mutuel – relation « gagnant-gagnant »
• S’Impliquer dans la solution et se mettre dans une dynamique positive
• Gérer l’après conflit et préparer l’avenir
• En cas d’impossibilité de trouver un accord : stratégie à mettre en place

PÉDAGOGIE

• Méthode pédagogique : La formation s’appuie sur une pédagogie déductive : elle nourrit la réflexion des participants par l’apport d’éléments théoriques et la présentation d’outils. Afin de favoriser leur assimilation, l’intervenant illustrera le propos par des exercices pratiques en repartant de l’expérience des participants. Les formations sont exclusivement collectives.

• Matériel pédagogique : Vidéoprojecteur, Paper Board, Polycopiés

SUIVI et ÉVALUATION : Document d’évaluation de satisfaction & Attestation de présence / Attestation formation individualisée.